rieltor-AI
  1. Главная
  2. «Зачем я спрашиваю»
Статья

«Зачем я спрашиваю»: как задавать вопросы клиенту, чтобы это не походило на допрос

команда rieltor-AI

Вопросы нужны, чтобы понять клиента, но они легко превращаются в допрос. Разница в подаче: клиент должен понимать, зачем вы спрашиваете, и успевать ответить. Ниже четыре приёма, которые делают разговор беседой.

Четыре приёма

  1. Причина до вопросаОбъясните, зачем вы спрашиваете: «Сейчас задам несколько вопросов, чтобы понять схему сделки и ничего не упустить». Перед деликатной темой предупредите, зачем она нужна.
  2. Разрешение вместо вопроса о правеВместо «можно спросить?» скажите «разрешите задать пару вопросов».
  3. Один вопрос за раз и паузаЗадав вопрос, замолчите. Не отвечайте за собеседника и не добавляйте второй вопрос, пока не получили ответ.
  4. Повтор последних словПовторите последние слова клиента: человек продолжит рассказ. Следователь задаёт вопрос за вопросом, а специалист слушает и уточняет.

Если спрашивают «зачем столько вопросов?»

Ответьте по существу: чем лучше вы знаете объект и ситуацию, тем точнее сможете помочь. Ответ записывайте, чтобы вернуться к деталям.

Реалистичные ожидания

Сами вопросы разобраны в статьях «Диагностика на встрече с собственником» и «Как выявить потребности покупателя». Подачу можно отработать в «Симуляторе переговоров» и проверить в «Разборе звонка».

Вопросы и ответы

Почему вопросы клиенту воспринимаются как допрос?

Когда человек не понимает, зачем вы спрашиваете, и не успевает ответить. Объясняйте причину до вопроса и делайте паузу.

Сколько вопросов задавать за раз?

Один. Задайте вопрос, замолчите и дождитесь ответа, прежде чем переходить к следующему.

Что даёт повтор последних слов клиента?

Человек продолжает рассказ и чувствует, что его слушают. Это помогает получить подробности без нового вопроса.

Проверьте свою подачу вопросов

Разберите запись звонка по критериям.

Разбор звонка

Читайте дальше